Кафедра ЮНЕСКО
Евгений Таратухин

Предотвращение выгорания и конфликтов

Лекция для Портала НМО
Транскрибировала Елена Павлова
Предотвращение выгорания и конфликтов
То, о чем в этом тексте пойдет речь, это результат соединения психологии, философии, этики, нейронауки и еще многих вещей, включая даже журналистику. Ни для кого не секрет, что сегодня журналистика, будучи четвертой властью, властью над умами людей, влияет на то, как мы думает о себе, друг о друге и самое главное, как мы думаем о своей профессиональной деятельности.
Начать можно с понятия конфликта.
Конфликт, как явление, которое может возникать между медицинским персоналом и пациентами, между самими представителями медицинского персонала, сотрудниками, между средним и младшим медицинским персоналом и т.д.
Плюс проблемы могут возникать в отношениях медицинской сестры и родственников пациентов, и даже самих пациентов.

Конфликты происходят, они никуда не деваются и нужно понять почему так происходит.

Настоящий профессионал умеет осмыслять и рефлексировать то, что он говорит, то, что он делает, как выглядит, как ведет себя.

Что такое рефлексия?
Рефлексия (от позднелат. reflexio «обращение назад») – это практически постоянное фоновое отражение самого себя в собственном сознании, в собственном представлении, то есть, когда я что-то говорю, я одновременно контролирую то, что я говорю.
Когда я что-то пытаюсь сделать или делаю, то одновременно осмысляю и контролирую то, что делаю или пытаюсь сделать. Когда я думаю или испытываю какую-то эмоцию, когда я вступаю в коммуникацию с кем-то, если я рефлексивен, то отдаю себе отчет в том, что я делаю, как я выгляжу, как я говорю, что я испытываю.

Может быть для кого-то из вас это прозвучит странно, утопически или совсем уж фантастично, но свойство рефлексии — это неотъемлемое свойство человека и если его нет, то это проблема.

Рефлексию нужно развивать. Есть такие расхожие истины: «думай, когда говоришь» – это фразеологизм, который и подразумевает наличие у человека рефлексии, осмысление того, что он делает, что он думает, что говорит.

Рефлексивность – неотъемлемое свойство профессионала, который не живет на работе так, как он живет в обычной жизни.
Он работает, он – профессионал и умеет делать не только медицинские манипуляции. Он умеет быть человеком, тем профессионалом, который находится на своем рабочем месте.

Не могу сказать, что этому много учат, это общечеловеческая компетенция,
не профессиональная в том смысле, что это не внутримышечные инъекции или какая-то работа операционной сестры. Это не медицинские компетенции, которыми все должны владеть, по которым сдают экзамены и т.д. Это общечеловеческие, общепрофессиональные компетенции, это то, что довольно сложно проверить, на экзамен никак это не вынесешь.
Это то, что присуще человеку и если оно ему не присуще, то он должен развивать в себе эти навыки.
Почему нельзя без них?
Потому, что если этих навыков нет, то возникает почва для сложностей в работе, для конфликтов
и почва для эмоционального выгорания медицинского работника, специалиста, профессионала. Никто не хочет сложностей на работе, конфликтов, никто не хочет на своей работе выгореть.

К сожалению, безрефлексивность – это один из основных путей, в итоге приводящих к тому, чтобы быть конфликтным человеком и профессионально выгореть.

Есть выражение «конфликт разгорается». Он как огонь, который нужно раздувать. Между двумя конфликтующими сторонами происходит обмен какими-то «зарядами эмоциональной энергии». Это метафора, а в реальности происходит коммуникация.
Вы смотрите на другого человека, и вы видите, какую эмоцию он испытывает. И человек устроен так, что он эмпатичен. Эмпатия это умение коммуницировать не только словами, но и выражением лица, эмоциями и чувствами. И вот человек будучи эмпатичным, будучи допустим разозленным, посылает эту эмоцию в виде разозленного лица другому, а другой подхватывает и начинает эту злость пробовать на себе и выражать ее в ответ.
Первый участник конфликта, увидев подтверждение своего эмоционального состояния естественно становится еще более разозленным и вновь отправляет этот посыл, мимический, эмоциональный посыл другому человеку. И этот обмен «огненными шарами» приводит к тому, что начинается ругань. Это происходит в жизни постоянно (семейной жизни, в транспорте, магазинах…). Люди безрефлексивно, не отдавая отчет в том, что они сейчас испытывают и что они выражают, буквально то, что у них на лице гримаса злости и гнева, не отслеживают свое психологическое состояние, которое они сейчас испытывают и возникает конфликт. В профессиональной деятельности конфликты возникают, но конфликты недопустимы. Они особенно недопустимы, когда речь идет о конфликте с больным и близкими больного ровно потому, что эти люди пришли к нам за помощью. Даже если они ведут себя как-то неправильно, неподобающе, выражают ту самую злость, тот самый гнев, все-таки эти люди страдают, они болеют.
На секундочку представьте себе среду больницы, которая для нас, медицинских работников, это привычное место, мы себя чувствуем здесь как дома, мы знаем все закоулки, мы можем входить в те двери, которые закрыты, нас впустят или у нас есть магнитный ключ от нее. Представим, что люди пришли узнать о состоянии своего близкого. Во-первых, они напуганы уже одной ситуацией, что заболел человек и кто знает, может быть он вообще уже умер, они еще не знают об этом. Они пришли в эту среду, в которой везде все запрещено, никуда нельзя зайти, нужно надеть бахилы, снять верхнюю одежду, никуда нельзя проникнуть и т.д. Эти люди попадают в серу, где множество запретов и условностей. Плюс к этому они еще и подогреты той информационной средой, той медийной, журналистской, интернет средой, которая накручивает им дополнительные страхи по поводу того, что происходит в больнице. И вот они пришли и им нужна помощь, и медицинский работник, врач, медсестра и даже санитарка или сотрудник клининговой организации, который моет полы в палате, это люди, которые по сути хозяева здесь.
Почему бы им не быть радушными хозяевами, и не отвечать на тот посыл агрессии, гнева, который возник скорее всего от страха безысходности? Почему бы не ответить на это пониманием и принятием? Вы скажете: «Это так просто звучит. Так легко об этом говорить. Но как это сделать в реальной ситуации?». На самом деле первое, что нужно сделать, это не допустить изменения собственного психологического состояния. При возникновении конфликта нужно помнить о себе и о том, что я сейчас вхожу в этот конфликт, вот я сейчас становлюсь частью этого конфликта и я беру на себя то, что мне посылают. Эти люди пришли злые, и это их право быть злыми, если они не совершают каких-то уголовно наказуемых деяний или административных правонарушений.

Человек может быть злым и агрессивным в больнице до определенной степени. Но зачем же отвечать агрессией на его действия? Что нужно делать? Как я уже неоднократно повторил, это осознавание собственного психологического состояния – раз, а второе, это осознавание и понимание психологического состояния того человека, с которым вы коммуницируете, который находится в том самом негативном психологическом состоянии, с которым вы имеете дело. Осознав себя и держа себя в своем ровном, может быть даже позитивном настрое, и увидев злой настрой другого, можно просто не подхватывать. Это программа минимум, пусть он злится и если мы не подхватывает эту злость, то она рассеется. Программа максимум, это загасить ее. Загасить не фразой: «Не злитесь!», ничто так не бесит, как эта фраза. А загасить при помощи адекватного, уважительного отношения, то есть высказывания понимания не к тому, что человек злой и агрессивный, а к тому, почему он злой и агрессивный. А агрессивный он потому, что он боится. Бывает, что человек может находиться в измененном состоянии сознания, в наркотическом или алкогольном опьянении и т.д., но это уже медицинские частности. Наиболее часто человек агрессивен просто потому, что переживает, боится и вот таким образом выражает свое психологическое состояние. Просто поняв это и показав человеку, что мы его понимаем, этого уже будет достаточно, чтобы развернуть коммуникацию в позитивное русло.
Механизм конфликтов всегда один и тот же.
Нужно помнить, что кроме собственных психологических процессов, установок, состояний, которые имеются у каждого человека, огромную роль в конфликтах играет медийная среда, та самая журналистика, которую я упомянул в самом начале лекции.

Если говорить еще шире, то мы прекрасно понимаем, что находимся в каком-то пространстве культуры. Под культурой я понимаю то, что создано человеком, все то, что не природа. Например, камень, который лежит на земле – это часть природы. Но если мы установим этот камень в качестве символа, в качестве памятника, даже если мы этим камнем пометим место захоронения, то этот камень становится частью культуры, частью огромного символического пространства смыслов и образов, которым является культура.

Эти образы и смыслы – это и есть то, что очень часто затмевает наше представление о реальности, затмевает наше здравомыслие и создает определенную реальность, определенную картину мира у нас и у любого другого человека.
Когда происходит коммуникация и развивается нечто, вроде конфликта, это как раз и есть продукт той реальности, в которую мы все погружены.
Уточню это.

Например, сегодня принято общаться в социальных сетях, принято информацию черпать из интернета, из каналов, из блогов. Волей-неволей информация, которая к нам поступает из этих каналов, эта информация оказывает влияние на нашу картину мира. Если мы узнаем что-то о каком-то событии, то это событие (культурное, политическое или другое) становится частью нашего общего взгляда на то, что с нами происходит. Простой пример, уровень зарплаты, который получает медицинский работник, это определенная сумма, какое-то число. Дальше это число сопоставляется с той картиной мира, которая есть у медицинского работника. В эту картину мира входит представление о желаемом, о том, что хочется купить, что необходимо, представление о том, что происходит с курсом доллара, что происходит с экономической ситуацией. Желание и то, что становится некой мерой достаточности и недостаточности зарплаты – это так называемый уровень потребления, это продукт нашего представления о том, чего мы хотим, что нам нужно. А то, что нам нужно во многом зависит от того, какую информацию мы потребляем.

Человек, который увлекается гламурными журналами может иметь нереальные желания, требования. Он может до слез хотеть купить какой-нибудь товар, предмет одежды или интерьера, который он может позволить себе, но для этого ему нужно работать на три ставки и брать кредит. Конечно это пример грубый, но даже такое понятие, как «поехать в отпуск» – это то, на что люди копят, работая целый год и откладывают на отпуск.

Зачем так? Почему нельзя отдохнуть там, где ты живешь?

Вот здесь начинает просачиваться представление о том, как должно, о том, как лучше.
Во-первых, отдыхать где-то принято, принято уехать. В тоже время есть такая пословица: «От себя не уйдешь». Человек, который уехал отдыхать может остаться самим собой и по-прежнему испытывать дискомфорт и неудобство и не отдохнуть. Все довольно сложно взаимосвязано в социальной жизни человека.
Я ушел в сторону, но эти примеры очень важны, чтобы понимать саму суть наших отношений с коллегами, пациентами и близкими.
Мы все пропитаны насквозь той информационной средой, в которой мы живем. Очень часто мы не выбираем ту информацию, которая к нам поступает, а поступив к нам, став частью нашей личности, нашего я, нашего сознания, эта информация определяет наше отношение. Таким образом наше отношение к другим зависит от той информации, которая к нам поступила, в том числе и из медийной среды. Результатом этого может быть конфликт, который возникает в жизни профессионалов. Пациенты и близкие пациентов, которые приходят к нам с уже конфликтным настроением, являются тоже продуктом медийной среды. Продуктом того социального поля, которое создает образ врача, медицинского работника (врача-убийцы в белом халате и т.д.) и того, что в больницу вообще опасно попадать – залечат, убьют. Это все результат информационного пространства.

Если иметь в виду основы на которых зиждется конфликт, как сложного явления, то погасить его можно тем приемом, инструментом, который я озвучил чуть раньше. Это, во-первых, отслеживание своего собственного психологического состояния.
Во-вторых, умение отследить, увидеть, понять психологическое состояние другого участника коммуникации.
И в-третьих, умение соответствующим образом выразить принятие, не осуждение, некое положительное отношение, может быть даже с элементом заботы.

Нужно сказать еще о выгорании, как о длительном, наступающем хроническом состоянии. Фактически это результат тех личностных терзаний, колебаний, процессов, которые происходят у специалиста, у профессионала, если что-то идет не так в его профессиональной деятельности.
Что такое профессиональное выгорание?
Термин довольно известный, избитый. Говоря про профессиональное выгорание, как правило, люди подразумевают усталость. Но усталость – это лишь часть этого понятия. Выгоревший эмоционально человек чувствует усталость, при этом физической усталости может и не быть. Это скорее психологическая усталость, психологическое ощущение усталости. Нам важно с практической точки зрения понять, что такое выгорание, поэтому я отступлю от психологических канонов.

Выгорание может быть двух видов.

Первое, это такое настоящее выгорание специалиста, профессионала, которое связано с тем, что он слишком долго работает на износ. Оно возникает спустя годы, десятилетия работы, когда реально врач любит свою работу, а может быть любит и сейчас, но уже
как-то по инерции и постепенно иссякает тот запас куража, который может быть у молодого специалиста.

В любом случае работа врача — это рутина, даже если все бывает по-разному.

Это определенная деятельность, которая происходит в определенных рамках, и эта деятельность становится настолько привычной, что начинает требовать определенного совладания с этой привычностью. Врач должен не способствовать своему интересу к этой деятельности, он должен эту деятельность через силу совершать. Первый звоночек того, что может наступить тяжелое эмоциональное выгорание как раз и является работа через силу.

Если я заставляю себя идти на работу и это продолжается уже не первый месяц, то нужно задуматься о том, что начинают появляться проблемы со своей деятельностью.
Это настоящее выгорание, которое развивается у людей, которые много лет работают.
Второй вариант эмоционального выгорания сейчас, к сожалению, очень распространен, при том, что это не столько выгорание, сколько сгорание.

Сгорание энтузиазма еще до того, как он успел толком разгореться.

Дело здесь в неправильном ощущении своего места, своего профессионального места и своего сопоставления того, что ты имеешь, того, что ты получаешь в своей работе и того, что ты хочешь на самом деле.
Ни для кого не секрет, что люди ходят на работу в первую очередь, чтобы зарабатывать. Человек терпеливое существо, которое готово продавать свое время, свои физические и эмоциональные ресурсы. Делает он это для того, чтобы получить взамен какую-то денежную сумму и потом эту сумму использовать, употребить на другие блага.
Эти блага дают ему другие люди, которые соответственно сами производят эти блага в обмен теперь уже на ваши деньги. Так устроено общество. Так вот, проблема этого вида выгорания, которое наступает очень быстро, состоит в том, что человек оказался не на своем месте.
Одна из причин этого то, что этот человек либо не знает, что он в реальности хочет, либо знает, но этого сложно добиться, это требует риска.
Например, есть семья и менять что-то уже очень опасно, не хочется, страшно.
Тогда возникает расщепленность, диссоциация между тем, кем я бы в своей жизни хотел быть и тем, кто я есть и останусь.

На эти вопросы следует давать ответы, потому что, если на эти вопросы не давать ответы, то они изъедят человека. Мы говорим о выгорании, но это скорее постепенное разрушение, которое может привести к тяжелым заболеваниям, так как человек постоянно находится в каком-то внутренне расщепленном, нестабильном, подвешенном состоянии. Здесь вся сложная биопсихосоциальная природа человека сходится вместе и возникают болезни, в том числе раковые болезни, инфекционные, аутоиммунные, снижается иммунитет и т.д. Разобраться в этом – а это вещи, которые находятся в самом сердце человеческой личности – для профессионала очень важно и ни в коем случае не нужно пускать это все на самотек и терпеть то положение дел, которое есть.

В итоге мы имеем быстрое сгорание от дискомфорта той жизненной профессиональной ситуации, которая есть сейчас, плюс медленное, долгое выгорание, которое наступает у человека, который много лет занимается своей деятельностью.
Подводя итог
Важно понимать, что, когда мы работаем с людьми, которым нужна помощь, мы по-человечески не имеем права выставлять наши собственные психологические сложности.

Эти сложности могут проявиться в виде неподобающего, грубого, неадекватного, некрасивого поведения, отношения, разговора с больным человеком или с его родственниками. Почва для конфликта здесь огромная. Конфликт может развиваться между представителем здравоохранения и людьми, которые пришли за помощью, как раз на фоне того, что профессионал находится в нестабильном психологическом состоянии.

Тогда для предотвращения конфликта необходимо разобраться в себе, в тех личностных проблемах, которые могут портить собственную жизнь и жизнь пациентов и всех, кто находится вокруг нас.

Это та важнейшая задача любого мыслящего, думающего человека, тем более человека, являющегося представителем медицины.

Медицина, как я уже говорил, это великое культурное явление, созданное для того, чтобы люди были более здоровыми и жили дольше, максимально продуктивно и качественно. А мы, медицинские работники, являемся ее творцами в текущем прикладном, практическом аспекте.